全国12315平台是维护消费者权益的重要渠道之一，在保障公平交易、促进市场秩序方面起着关键作用。本报告通过对平台2024年内数据进行统计分析，展示投诉举报主要问题，揭示行业问题特点和变化趋势，为我县市场监管工作方向提供有力数据支撑。

一、基本情况

2024年，武山县市场监督管理局和武山县消费者协会紧紧围绕平安市场建设这个总抓手，不断优化12315消费维权体系机制，大力提升12315服务效能，切实畅通消费维权投诉举报渠道，消费者消费维权便捷度大幅提升。2024年，全国12315平台受理投诉举报602起，其中投诉429起，举报173起，争议金额9.35万元，为消费者挽回经济损失3.94万元，办结率、回访率均为100%，调解成功率为67.67%。目前共培育发展ODR企业70 家，2024年新发展ODR企业29家， ODR 机制化解纠纷50件,和解成功率100%，活跃度12.5%，消费者对ODR评价5分。

二、诉求类型数据对比分析

(一)投诉情况分析

2024年受理各类投诉共计429件，占比71.3%。投诉量居前五位的依次是：食品安全类128件、售后服务类78件、质量问题类49件、价格投诉类47件、人身权利类37件，占总投诉量的79%，投诉问题较集中（见图一）。食品安全类投诉主要包括过期、变质、含异物、标签不规范等，涉及线上线下渠道，售后服务投诉主要反映不履行国家“三包”、承诺等问题，质量类投诉主要反映以次充好、尺寸不符、虚假宣传等问题，价格类投诉主要反映未明码标价、价外加价等问题，人身权利类投诉主要反映拒不履约、霸王条款等问题。

（图一）

（1）商品类投诉数据

2024年受理商品类投诉281件，占投诉总量的65.5%，排名前五位的分别是：食品157件、服装鞋帽27件、家用电器13件、家居用品11件、房屋11件 (见图二)。

（图二）

（2）服务类投诉数据

2024年受理服务类投诉148件，占投诉总量的34.5%，排名前三位的分别是：餐饮和住宿服务50件、物业服务16件、教育培训服务8件 (见图三) 。

（图三）

（二）举报情况分析

2024年受理各类举报共计173件，占比28.7%。举报量居前5位的依次是：食品安全违法行为66件、价格违法行为22件、侵害消费者权益违法行为19件、其它监管领域违法行为16件、广告违法行为15件（见图四）。食品安全类主要涉及标签标注的事项不完整真实，保质期，产品标准代号等，价格违法行为主要涉及不明码标价、价格欺诈等问题，侵害消费者违法行为主要涉及消费宣传引人误解、拒绝消费者合理维权请求、侵害消费者人格尊严等问题，其它监管领域违法行为主要涉及无照经营等问题，广告违法类主要涉及虚假宣传等问题。

（图四）

三、热点问题分析

（一）食品安全问题

“民以食为天，食以安为先”，食品安全一直是全社会关注的焦点，2024年全县食品安全问题投诉、举报同比2023年，占比仅增长了93.9%和32.0%，并没有因为天水的火爆而“爆单”，但面对全年602件的投诉举报数量，我县食品安全任务依旧艰巨。在食品的生产、加工、销售等环节，仍存在诸如食品过期、卫生不达标、虚假标注等问题，威胁着消费者的身体健康。

（二）售后服务

售后服务是经营者对消费者承诺，是经营者与消费者的信任桥梁，是放心消费环境创建的地基。随着经济形势的变化，消费者出现了消费降级，对商品不再是盲目换新，而是转向更为省钱的售后。

2024年全年售后服务投诉工单达78件，占全年投诉的18.2%，同比2023年减少10%。主要表现为商家不履行三包义务、退换货难等。消费者在购买商品或服务后，遇到问题难以得到及时有效的解决，导致消费体验差，引发大量投诉。

（三）网络购物纠纷维权。

2024年，网络购物虽然方便快捷，同时也给消费者带来了诸多的烦恼。消费者诉求问题主要集中在产品质量、虚假宣传、退货退款、食品安全等方面。在维权过程中，因网购异地不见面的交易特性，容易导致核实商家信息困难、远程调解难、物损责任难确定等问题。

四、下一步工作建议

（一）强化法律法规宣传。加强对企业的法律法规宣传教育，引导企业诚信经营，自觉维护消费者权益。同时，发布相关典型案例，引导其学习先进经验，避免出现类似违规行为。

（二）完善线上和线下维权。在各大商超、景点等设立纠纷调解机构和线上平台，方便消费者在遇到问题时能够快速找到调解渠道。为消费者和商家提供公平、公正的调解服务。对于调解不成的纠纷，及时引导消费者通过法律途径解决。

（三）加强食品源头管控与日常巡查。加大对食品生产源头的监管力度，定期检查生产设备和环境卫生状况，确保食品生产过程符合卫生标准和质量要求。增加对食品加工、销售环节的日常巡查频次，重点检查食品的保质期、卫生状况、标签标识等，对发现的问题及时依法进行处理。