武山县市场监督管理局

2025年度投诉举报情况综合分析

12315投诉举报平台、12345政务服务便民热线是维护消费者权益的重要渠道之一，在保障公平交易、促进市场秩序方面起着关键作用。本报告通过对2025年内数据进行统计分析，展示投诉举报主要问题，揭示行业问题特点和变化趋势，为市场监管工作优化提供数据支撑，助力构建安全放心的消费环境。

一、基本情况

（一）投诉举报办理情况

2025年，全局共接收各类投诉举报1041件。通过全国12315平台共收到消费者投诉举报736件，不予受理52件。受理投诉442件，办结430件，按时办结率100%，调解成功率76.58%；举报242件，办结233件，按时核查率100%，按时办结率100%，为消费者挽回经济损失11.9万元。

受理12345平台群众诉求195件，接收群众来电来信110件，接听各类电话咨询建议100余起。

（二）ODR企业发展情况

2025年，全县12315工作体系ODR单位增长12家，累计达77家，通过ODR机制化解纠纷60件，占12315工作体系全部投诉的12.4%，ODR单位按时办结率为100%，和解成功率100%。

（三）“诉转案”和举报立案情况

2025年，全局12315共受理投诉442件，“诉转案”10件，“诉转案”率为2.26%。

2025年，全局12315共受理举报242件，立案8件，立案率为3.3%。

2025年，接收群众来电来信110件，立案3件。受理12345平台群众诉求195件，立案4件。

二、诉求类型数据分析

（一）12315、12345平台投诉情况分析

2025年，12315、12345平台共受理投诉举报879件。

12315、12345平台受理投诉628件，占比71.4%。投诉问题类别居前五位的依次是：食品安全142件、售后服务108件、质量82件、价格78件，人身权利类投诉69件，占总投诉量的76.4%，投诉问题较为集中（见图一）。

食品安全类投诉主要包括食品过期、变质、含异物，标签标识有瑕疵，餐饮服务不规范等，涉及线上线下渠道；售后服务投诉主要反映不履行国家“三包”、服务质量差、维修不及时、维修后问题复发、退换货难等问题；质量类投诉主要反映产品使用中出现故障、破损、性能不达标，以次充好，虚假宣传等问题；价格类投诉主要反映物业、停车服务乱收费，公示不到位，商品未明码标价或标价不规范等问题，人身权利类投诉主要反映商家拒不履约、拒绝赔偿、辱骂消费者等问题。

（图一）

（1）商品类投诉数据

2025年受理商品类投诉411件，占投诉总量的65.4%，排名前五位的分别是：食品162件、服装鞋帽44件、家居用品23件、通讯产品22件、首饰20件（见图二）。

（图二）

（2）服务类投诉数据

2025年受理服务类投诉217件，占投诉总量的34.6%，排名靠前的分别是：餐饮和住宿服务61件、售后服务29件、停车服务23件、物业服务22件、美容美发13件（见图三）。

（图三）

（二）12315、12345平台举报情况分析

2025年受理各类举报共计251件，占比28.6%。举报量较多的依次是：食品安全违法行为89件、价格违法行为45件、侵害消费者权益违法行为35件、无照经营违法行为13件、广告违法行为11件，产品质量违法行为9件，计量违法行为7件（见图四）。

（图四）

食品安全类主要涉及食品过期、包装食品（散装食品）标签标识不规范，有关信息不符合相关规定，餐饮存在食材储存不当、后厨卫生条件差等情况。

价格违法行为主要涉及物业费、停车费明码标价及公示问题，存在超标准收取物业费、擅自增加收费项目等。

侵害消费者权益违法行为主要涉及消费宣传引人误解、拒绝消费者合理维权请求、侵害消费者人格尊严等问题。

其他监管领域违法行为主要涉及无照经营问题，广告违法类主要涉及虚假宣传等问题。

三、投诉举报总体特点

一是投诉举报总量呈持续增长态势。近三年来，市场监管领域投诉举报总量连续保持增长势头，12315、12345热线平台、信件渠道的投诉举报均呈增长趋势，反映出群众维权意识不断增强，对市场监管工作的关注度持续提升。

二是投诉举报区域分布高度集中。各基层市场监管所受理的投诉举报数量呈现明显两极分化特征，每年的投诉举报大多集中在城关、洛门两大辖区，区域集中性特征十分突出。

三是投诉举报反映的问题聚焦度较高。本年度，投诉举报的热点问题仍主要集中在食品安全、价格监管、产品质量、售后服务等领域。其中，食品安全类投诉多涉及食品过期、变质、含异物，标签标识有瑕疵，餐饮卫生等方面；价格类聚焦于不明码标价、收费不合理等行为；产品质量与售后服务相关诉求则集中反映商品性能不达标、售后退换货难等问题。

四、下一步工作

针对当前市场监管领域投诉举报呈现的特点，为进一步提升监管效能、规范市场秩序、妥善化解消费纠纷，现提出以下工作建议：

一是强化平台建设，提升诉求处置效率。针对全国12315、12345热线、信件等渠道投诉举报量快速增长的趋势，建立健全快速响应机制，明确各环节办理时限与责任主体，缩短诉求处置周期，实现各渠道诉求信息的统一归集、分类流转，提高群众满意度。同时，加强数据分析应用，定期梳理诉求热点、难点问题，为精准监管提供数据支撑。

二是聚焦重点领域，开展专项整治行动。围绕食品安全、价格、产品质量、售后服务等热点问题，分领域开展专项整治。食品安全领域，加大对餐饮单位、食品流通企业的监督抽检力度，严查违法食品管理不规范、使用过期原料、过期食品等行为；价格监管领域，聚焦商超、农贸市场、物业公司、停车场等重点场所，整治不明码标价、收费不合理等乱象；产品质量与售后服务领域，强化对日用消费品、家用电器、建材等重点商品的质量监管，督促企业落实售后服务主体责任，畅通退换货渠道。

三是健全应对机制，遏制职业索赔乱象。建立职业索赔行为甄别机制，通过大数据分析、案例研判等方式，精准识别同质化、批量式恶意投诉举报。加强与司法、复议机关的沟通协作，明确职业索赔行为的认定标准与处置原则，形成共治合力。规范行政复议、投诉举报处理流程，对恶意维权行为依法依规驳回，避免行政资源浪费。同时，加强宣传引导，向社会普及正当维权途径，曝光职业索赔典型案例，营造良好的维权环境。

四是加强源头治理，推动企业主体责任落实。督促市场主体严格遵守法律法规，履行消费维权主体责任，引导企业建立健全售后服务体系、质量管控体系。推行消费维权公示制度，定期公布企业投诉处理情况、行政处罚信息，倒逼企业规范经营行为。优化消费环境，持续推进市场主体创建“放心消费承诺”和“线下购物无理由退货”等活动，鼓励企业发挥自律作用。

                                 武山县市场监督管理局

                                   2026年3月10日